以客户为根本 用真诚铸品牌


时间:2011年03月18日 17:23   作者:   点击:

《孔子家语•五刑解》有句话:“行之有礼,出之以仁”。我觉得,这句话之于企业的意义,就是说我们在面对客户的时候,既要做到有礼,又要做到有情,尤其是对于身处第三产业的银行来讲,为客户提供优质的服务更是我们的职责。金融产品是无形商品,服务在培养客户的信心和忠诚度的过程中发挥着不可替代的作用。因此,服务是影响银行声誉的重要因素,也是银行提高竞争力的重要手段。

我们农村信用合作社现在正值“二次创业”的阶段,全体成员尤其是我们一线柜员要抓住机遇、主动出击,切实做到用文明礼貌服务客户,以真诚爱心感动客户,树立起农村信用社服务“三农”的品牌。

我们的市场定位是立足“三农”、服务地方、扎根农村、贴近农民,这就注定我们的服务对象大部分是农民。客观上来讲,由于一部分农民文化素质偏低,导致其在业务办理过程中会出现诸如不会填单、听不清或弄不懂柜员的提示、不会使用密码器等情况,这直接影响了农村信用合作社的办公效率,甚至会出现一些摩擦。面对这些情况,我们要以客户为根本,拿出我们的爱心、诚心、礼貌与微笑,从以下几个方面真诚热情地为客户服务:

首先,要树立起“客户至上”的服务理念,做到一切为了客户,为了客户的一切,为了一切的客户。积极贯彻省联社“五提”活动的精神,用心体贴客户,高度尊重客户,增强服务意识,提高服务水平,在我们的日常工作中做到“口到”、“手到”、“心到”,时时处处让客户感受到重视与尊重。

其次,要热情礼貌的服务。我们要从服务的态度、语言、方式、举止等方面多几分热情,多几分亲情,多几分主动,让客户在业务办理过程中感受到我们的真诚。我们要用文明用语把服务口碑播撒大街小巷,我们要用微笑温暖千家万户,让农民真真切切感受到我们的服务质量。客户前来办理业务时,我们要热情主动、服务周到、点头微笑并热情问好,让客户有如沐春风的感觉;客户对业务不清楚或者处理结果有疑问时,应尽量用通俗易懂、准确清楚的语言解释到位;面对客户抱怨的时候,我们要采取积极的态度,切实解决问题。

三要快捷,秉承“客户的时间是金钱,信合的金钱是客户”的原则,做到“快在柜前,忙在柜后;闲时心不散,忙时心不乱”,尽量减少客户的等待时间,不断提高客户的满意度。这就要求我们要全面熟练的掌握业务技能,以免碰到不熟悉的业务手忙脚乱。同时,我们在处理网点内外事物时,一定要本着客户优先、先外后内的原则。

总之,我们要以客户为根本,塑造服务形象,打造服务品牌,在为客户提供服务的过程中,给客户一种宾至如归的感觉。尤其是我们的服务要使农民充分感受到农村信用合作社是身边的银行、自己的银行、可信赖的银行。只有这样,我们才能牢牢占领农村金融市场的制高点,在日益激烈的市场竞争中拓展自身的生存与发展空间,实现农村经济和农村信用合作社的共同发展。(来源:中国金融界网 )

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